5 estrategias OEM más allá del orden

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En el dinámico entorno empresarial actual, mantenerse competitivo requiere un enfoque más dinámico para utilizar los valiosos recursos de su organización. Como fabricante de equipos originales o líder posventa, sus equipos deben centrarse en ofrecer productos excepcionales, enriquecer las experiencias de los clientes e impulsar el crecimiento de los ingresos.

Sin embargo, algunas empresas aún se basan en prácticas obsoletas, operan como meros "tomadores de pedidos" y dedican una cantidad significativa de tiempo a tareas administrativas, en lugar de agregar valor a sus clientes. Y agregar valor puede tener un impacto masivo para los OEM.

Si su organización está más enfocada en las tareas de toma de pedidos que en la creación de valor para sus clientes, puede correr el riesgo de quedarse atrás. Aquí hay tres señales reveladoras de que su organización opera como un "centro de procesamiento de pedidos":

● Los equipos de atención al cliente pasan la mayor parte de su tiempo respondiendo a las consultas de los clientes sobre identificación de piezas, precio, disponibilidad y tareas relacionadas con pedidos.

● La organización depende en gran medida de los flujos de trabajo manuales y el papeleo para gestionar los pedidos, las devoluciones y las reclamaciones de garantía.

● La organización no está aprovechando la tecnología o la automatización para agilizar los procesos, reducir los errores y mejorar las experiencias de los clientes.

Entonces, ¿qué puede hacer para alejarse de una cultura de toma de pedidos y comenzar a enfocarse en actividades de valor agregado? Aquí hay cinco cosas que los líderes de OEM y posventa deben considerar:

1–Implementar una plataforma de autoservicio digital. Una de las formas más efectivas de reducir la carga de tomar pedidos en sus equipos de servicio al cliente es brindar a los clientes opciones de autoservicio. Esto puede incluir portales de clientes o distribuidores que permitan a los clientes acceder a la información del producto, realizar pedidos, realizar un seguimiento de los envíos y solicitar soporte sin tener que interactuar con los representantes de servicio al cliente en cada paso del camino. Al permitir que los usuarios se sirvan a sí mismos, puede reducir el volumen de llamadas y correos electrónicos que reciben sus equipos de servicio al cliente y liberar su tiempo para enfocarse en actividades más estratégicas.

2–Automatice el procesamiento y cumplimiento de pedidos . Al integrar los sistemas EDI y ERP, las empresas pueden optimizar las operaciones, reducir los errores y mejorar la satisfacción del cliente. Por ejemplo, el procesamiento y el cumplimiento de pedidos automatizados permiten a las empresas asignar inventario, generar listas de selección y crear etiquetas de envío automáticamente. Esta automatización ayuda a reducir la carga de los equipos de atención al cliente y les permitirá centrarse en iniciativas más estratégicas. Además, la automatización brinda visibilidad en tiempo real de los niveles de inventario, el estado de los pedidos y el seguimiento de las entregas, lo que permite a las empresas administrar sus operaciones y mejorar el servicio al cliente de manera proactiva.

3–Utilice el análisis de datos para anticipar las necesidades de los clientes . En lugar de esperar a que los clientes se comuniquen con usted con sus necesidades, puede utilizar el análisis de datos para anticipar sus necesidades de manera proactiva. Al analizar el comportamiento de los clientes y los patrones de compra, puede identificar qué productos o servicios es probable que necesiten a continuación y ofrecerles recomendaciones o promociones personalizadas que fomenten la repetición de negocios. Este uso de análisis puede ayudarlo a construir relaciones más sólidas con los clientes, aumentar los ingresos y reducir la necesidad de tomar pedidos de forma reactiva.

4–Invertir en capacitación y desarrollo para los equipos de atención al cliente . Si bien el autoservicio digital y la automatización pueden ayudar a reducir la carga de la toma de pedidos en sus equipos de servicio al cliente, aún juegan un papel fundamental para garantizar la satisfacción del cliente. Por eso es importante invertir en programas de capacitación y desarrollo que equipen a sus equipos de servicio al cliente con las habilidades y el conocimiento que necesitan para manejar consultas complejas, resolver problemas de los clientes y brindar un servicio excepcional. Al empoderar a sus equipos de servicio al cliente para agregar valor, puede diferenciar su organización de la competencia y crear una base de clientes leales.

5–Crear una cultura de mejora continua . Finalmente, es importante crear una cultura de mejora continua que fomente la experimentación, la innovación y la colaboración en toda su organización. Esto puede incluir revisar y analizar regularmente los comentarios de los clientes, identificar áreas de mejora y probar nuevos procesos y tecnologías para impulsar la eficiencia y la satisfacción del cliente. Al adoptar una cultura de mejora continua, puede posicionar a su organización para el éxito a largo plazo y pasar de una cultura de tomadores de órdenes a una cultura de creadores de valor.

La presión para ofrecer más valor a sus distribuidores y clientes es mayor que nunca, y las organizaciones que no priorizan esta estrategia de servicio al cliente corren el riesgo de perder participación de mercado. Al implementar los pasos descritos en este blog, los líderes de OEM y posventa pueden optimizar sus operaciones, mejorar las experiencias de los clientes y prepararse para el éxito en los años venideros.

Kristina Harrington es cofundadora y directora ejecutiva de GenAlpha Technologies, que proporciona tecnología de comercio digital para fabricantes. Antes de GenAlpha, Kris trabajó durante más de 10 años en puestos de liderazgo en dos grandes fabricantes multinacionales de equipos originales, Bucyrus International y Caterpillar, apoyando a la industria minera. En sus diversos puestos, trabajó con partes interesadas internas, distribuidores y clientes para generar resultados comerciales tanto en el mercado de repuestos como en la venta de equipos. Ella puede ser contactada en [email protected].

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