Aplicar el poder del servicio centrado en el cliente

La nueva filosofía, la nueva infraestructura y la nueva tecnología colocan a Bombardier en la cima de la atención al cliente.

El rendimiento y la tecnología han hecho que los vuelos a bordo de un avión comercial Bombardier sean una experiencia superlativa. Hoy, esos mismos rasgos están transformando la experiencia de propiedad de Bombardier, ya que el equipo de servicio global adopta lo que el vicepresidente de Atención al Cliente de la compañía, Anthony Cox, llama "una cultura centrada en el cliente".

"Según una definición, el papel de nuestro equipo es garantizar el uso y el rendimiento seguros, eficientes y efectivos de los aviones comerciales de Bombardier", dijo Cox en el Centro de Respuesta al Cliente de Montreal de la compañía canadiense. “Pero en la cultura que estamos construyendo, nuestro papel es brindar a los clientes una experiencia increíble con el avión. Nosotros, el equipo de Bombardier, estamos dedicados a la atención excepcional de nuestros clientes”.

El escenario para el cambio se ha establecido con la finalización de una construcción estratégica de varios años de la infraestructura de soporte global de Bombardier, coronada por una expansión masiva en sus instalaciones de London Biggin Hill; construcción de un nuevo Centro de Servicio en Melbourne, Australia; importantes ampliaciones en sus instalaciones de Singapur y otras al otro lado del mundo, la inauguración del nuevo Miami Service Center en Miami-Opa Locka; y la adquisición de un centro de servicios en el aeropuerto de Berlín Brandeburgo. Eso se suma a las actualizaciones sustanciales en otras ubicaciones, que en conjunto agregan cerca de un millón de pies cuadrados de infraestructura a la huella de la red de servicio de Bombardier. Mientras tanto, una expansión de la fuerza laboral en curso agregará 250 técnicos solo este año, dijo Cox.

"Ahora, continuamos trayendo a nuestros clientes a casa y ofreciéndoles una increíble experiencia de OEM", continuó. "No solo pragmáticamente o con técnicos calificados, sino yendo más allá para hacer que nuestros clientes se sientan escuchados y comprendidos. Vemos cada interacción con nuestros clientes como una oportunidad para generar su confianza y complacerlos".

Cox admitió que el rendimiento y la tecnología de la plataforma líder en la industria de Bombardier le da al equipo de soporte una ventaja inicial.

"La satisfacción del cliente es relativamente fácil cuando se tiene una fantástica línea de productos como la nuestra", dijo Cox. Pero el equipo de soporte ha puesto un listón mucho más alto, comprometiéndose a brindar una experiencia superior, "En tiempos de crisis: cuando el avión tiene un problema que interfiere con el despacho". Para eso, "nuestra capacidad de respuesta de AOG es el factor crítico absoluto", dijo.

Es por eso que la construcción de la infraestructura global incluyó un soporte AOG mejorado en todo el mundo: más unidades de camiones de servicio móvil en la flota de servicio de América del Norte; Inversiones de AOG en toda Europa, encabezadas por la apertura de una nueva instalación para el mantenimiento de líneas transitorias en París-Le Bourget, tradicionalmente el aeropuerto de aviación de negocios más transitado del continente, junto con capacidades mejoradas de AOG en Ginebra, Niza y en los aeropuertos de Londres Luton y Farnborough.

Como reflejo del liderazgo tecnológico de Bombardier, la red de soporte ahora está aprovechando los conocimientos obtenidos de los eventos de AOG para mejorar aún más la confiabilidad y el servicio de la plataforma, al vincular toda la red de soporte global de la compañía a través de un sistema de gestión de recursos del cliente. "Trabajamos a partir de un conjunto de datos maestros común y moderno", dijo Cox.

Ahora ha llegado Smart Link Plus, un hito en la unión de la tecnología y la experiencia de servicio. Un sistema avanzado de control y gestión del estado de las aeronaves, Smart Link Plus, instalado en todos los modelos de aeronaves Bombardier Challenger y Global en servicio, recopila y distribuye datos cruciales de las aeronaves en tiempo real. El equipo de soporte ya ha desarrollado herramientas de resolución de problemas y análisis para usar la información de manera proactiva.

"Va a cambiar la forma en que operamos", dijo Cox. "La solución de problemas de forma remota, con pilotos y técnicos, se transformará en análisis en tiempo real, con comentarios del avión sintetizados en un formato que sea fácil de entender, no solo por nuestros propios expertos, sino también por los clientes".

El Global 7500, señaló, genera y comparte unos 12.000 parámetros cada milisegundo. "Con ese grado de datos cristalizados, hoy podemos usar inteligencia real para encontrar fallas que quizás los pilotos ni siquiera hayan observado", dijo Cox. "Eso nos lleva a una metodología proactiva en la que identificamos anomalías menores antes de que se manifiesten en una posible interrupción del despacho.

El creciente conjunto de datos también coincide con el desarrollo de herramientas de inteligencia artificial (IA) capaces de extraer la información. La IA puede analizar el rendimiento de un solo parámetro, dijo Cox, "y si se desvía una o dos o tres desviaciones estándar de lo que la IA percibe como normal, el sistema nos da una señal" que un ser humano puede investigar usando un sistema intuitivo. indicaciones y, si es necesario, la dirección.

Todo es parte de ser "una organización centrada en el cliente", dijo Cox. "Entendemos que tenemos que ganarnos su negocio. No tenemos derecho a ello".

Cox puede hablar con certeza por todo el equipo, ya que acaba de completar una misión global exhaustiva, "visitar a todos los empleados del equipo en todo el mundo", para explicar, responder preguntas y, en última instancia, garantizar el soporte para el enfoque centrado en el cliente.

"Soy un firme creyente de que el compromiso de los empleados está absoluta e intrínsecamente vinculado a la satisfacción del cliente", dijo Cox, quien este año celebra su trigésimo aniversario en el sector de mantenimiento de aviación comercial y de negocios.

Un credo del cliente que creó el equipo de soporte, "con algunos aportes muy reflexivos de las líneas del frente" mantiene el objetivo enfocado. "Es un conjunto de valores desde un punto de vista organizacional que ayuda a nuestros empleados a comprender dónde está el verdadero norte", explicó. "Animamos a todo nuestro personal a que, si no está seguro de qué hacer en ese momento, haga lo correcto para el cliente".

Los premios a la innovación y el programa Credo Ambassador se encuentran entre otros esfuerzos que promueven el cambio cultural de la red de atención al cliente. Los premios trimestrales a la innovación premian cualquier idea relacionada con la satisfacción del cliente de los miembros del equipo "que se pueda implementar y medir para el éxito", dijo Cox. Los honores de Credo Ambassador nominados por los empleados reconocen a los miembros del equipo cuyas acciones demuestran la cultura y el espíritu de la empresa.

"Queremos que cada uno de nuestros empleados se comprometa personalmente como parte del equipo de atención al cliente, y realmente creemos que toda nuestra gente está orientada al cliente", dijo Cox, recitando el credo: "Asumo la propiedad y la responsabilidad de las preocupaciones de los clientes". . Trabajo con mis colegas con espíritu de equipo para brindar la mejor experiencia al cliente. Cumplo mis compromisos y busco la excelencia en todo lo que hago. Soy transparente, soy auténtico en todo momento y soy un embajador en Bombardier. ."

Sin embargo, la calidad de la experiencia del cliente depende de la calidad del equipo, y Cox enfatizó que Bombardier se compromete a brindar lo mejor a estos dos grupos de partes interesadas.

"Estamos trabajando en una serie de iniciativas para asegurarnos de que Bombardier sea el empleador elegido", dijo, citando la importancia de contratar a los miembros del equipo adecuados y hacer lo correcto por ellos.

"Nuestra cultura se trata de la experiencia del cliente, pero también se trata de nuestra gente, porque eso es lo que permitirá que nuestro negocio crezca", dijo Cox.

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