Concesionarios OEM: ¿amigo o enemigo?

Como dije antes, una de las mejores cosas que le ha sucedido a la industria de reparación de colisiones en la última década es que los fabricantes de equipos originales (OEM) publican y proporcionan procedimientos de reparación de colisiones. Esto fue necesario debido a las nuevas tecnologías de fabricación junto con la introducción de materiales de construcción avanzados más livianos y resistentes, lo que resultó en la necesidad de equipos especiales y conocimientos avanzados. Esto ha brindado a los reparadores la "autoridad superior" para consultar y respaldar sus recomendaciones para diversos procesos, procedimientos y materiales. Los reparadores ya no tienen que depender simplemente de su conocimiento, capacitación y experiencia al preparar evaluaciones precisas y exhaustivas de daños/reparaciones porque la mayoría de los OEM han proporcionado la metodología de reparación requerida/recomendada, que no debería dejar dudas sobre lo que se necesita en la reparación.

Más OEM también ofrecen programas de certificación para verificar y garantizar que los talleres tengan el conocimiento y el equipo específicos para realizar reparaciones adecuadas y completas.

Entonces, ¿por qué los fabricantes de vehículos han invertido tanto tiempo y recursos en proporcionar información actualizada sobre cómo reparar sus productos? Las razones son bastante simples: prevención de responsabilidad, retención del propietario y lealtad a la marca.

Como la mayoría de nosotros sabemos, los consumidores a menudo pueden ser volubles. Se ha informado que el 60% o más de los consumidores que han estado involucrados en una colisión significativa se sienten insatisfechos con su vehículo debido a pérdidas persistentes y problemas no resueltos relacionados con la reparación. Estos problemas crean una pérdida de confianza y una preocupación constante y dudas con respecto a la función, la seguridad y la confiabilidad posteriores a la reparación, lo que hace que muchos propietarios cambien a una marca diferente de vehículo.

Este no es un problema reciente; tales preocupaciones son las que fomentaron los problemas de valor disminuido (DV) en el sentido de que un historial de daños crea incertidumbre, donde un comprador potencial podría arriesgarse a comprar un vehículo dañado y reparado una vez, pero solo a un precio significativamente más bajo.

Para evitar la pérdida de clientes/propietarios leales, los OEM desean que sus productos se reparen y mantengan adecuadamente para brindarles a sus clientes una propiedad satisfactoria y sin problemas con la esperanza de que permanezcan con la marca cuando llegue el momento de comprar otra. vehículo.

Yendo un paso más allá, algunos fabricantes exigen que un reparador esté certificado antes de poder comprar y adquirir las piezas estructurales y de otro tipo necesarias para reparar sus vehículos.

La mayoría de la gente pensaría, como yo lo hice una vez, que si alguien iba a proporcionar la reparación más completa serían los departamentos de servicio y los talleres de carrocería de los concesionarios de automóviles nuevos autorizados. Después de todo, venden los productos y deben conocerlos por dentro y por fuera y se enorgullecen especialmente de mantenerlos adecuadamente al cumplir con las especificaciones del fabricante.

Además de la transferencia de responsabilidades potenciales, los fabricantes de automóviles preparan recomendaciones/requisitos de procedimientos de reparación para permitir y alentar a los reparadores de colisiones a realizar las reparaciones adecuadas para restaurar los vehículos dañados a la condición previa a la pérdida en seguridad, función, apariencia y valor de la mejor manera posible.

Aunque la intención de los esfuerzos y las inversiones del fabricante es clara para proporcionar procedimientos a los reparadores, existe una desconexión crucial pero simple con respecto al programa de reparadores certificados: la falta de garantías de que los reparadores certificados y los distribuidores autorizados realmente están realizando las reparaciones solicitadas por los fabricantes. .

Desafortunadamente, yo, junto con muchos otros reparadores de colisiones, he aprendido y experimentado a través de talleres de carrocería que, con demasiada frecuencia, los reparadores de los concesionarios no siempre siguen los procedimientos de reparación del OEM. Para empeorar las cosas para los reparadores independientes orientados a la calidad, se ha vuelto más común que las aseguradoras busquen y utilicen información errónea obtenida de algunos reparadores distribuidores en sus esfuerzos por negar a los consumidores los procedimientos de reparación recomendados por los OEM.

Últimamente, las aseguradoras buscan cada vez más talleres mecánicos y de carrocería de distribuidores autorizados que no siguen las recomendaciones de reparación del OEM. Están empleando dicha información ilegítima para negar ciertos procedimientos al proporcionar declaraciones como las siguientes, que fueron copiadas y redactadas de un correo electrónico reciente al cliente de un reparador independiente de calidad:

Sr. (Cliente),

Siempre estamos dispuestos a revisar cualquier documentación para respaldar el reemplazo de piezas o para agregar cualquier operación adicional para reparaciones. Hemos revisado la documentación que se nos ha presentado y nos hemos puesto en contacto con profesionales en varios concesionarios Porsche. Al hablar tanto con el servicio como con el taller de carrocería de los concesionarios Porsche, informaron que, en función de los daños al vehículo, el reemplazo de la columna de dirección no estaría justificado en este momento. Si usted o la tienda tienen alguna información adicional, estaremos encantados de revisarla.

Gracias,

supervisor de reclamaciones

Lo que parece estar ocurriendo es que, debido a que algunos distribuidores autorizados (que pueden o no ser participantes de DRP) dicen que no siempre siguen los procedimientos de reparación del OEM, esto de alguna manera establece y respalda la afirmación de la aseguradora de que dichos requisitos y recomendaciones no aplicar. Como resultado, niegan el pago de dichos procedimientos, algunos de los cuales están relacionados con la seguridad. Esto, por supuesto, anula los esfuerzos del OEM para garantizar que se lleven a cabo las reparaciones adecuadas y completas y le roba al propietario/cliente desprevenido (ya su familia) una reparación segura y correctamente realizada.

Hace varios años, mi empresa, Auto Damage Experts, Inc. (ADE), fue contratada por una organización que proporcionaba certificaciones OEM en todo el país. Nuestras responsabilidades incluían realizar inspecciones físicas en el sitio de los candidatos a reparadores que buscaban la certificación. Nuestra tarea fue inspeccionar las instalaciones y las credenciales para garantizar que tuviera los requisitos básicos solicitados por el fabricante, que incluían la verificación del equipo requerido y la capacitación de su personal y su capacidad para obtener y seguir los procedimientos de reparación del OEM. Esto no incluía ninguna forma de responsabilidad distinta a la necesaria para obtener la certificación. No hubo seguimiento para verificar y garantizar que los procedimientos de reparación del OEM se estuvieran empleando o si se estaban empleando correctamente para permanecer certificados.

Todo esto suena bien... en teoría, eso es.

El beneficio para los reparadores de tener una o más de estas certificaciones del fabricante es que les indica a los posibles clientes que el taller certificado ha invertido en tiempo, capacitación y equipo y, como tal, está calificado para trabajar en su vehículo, lo que puede ser una gran estrategia de marketing. mensaje para un reparador. Sin embargo, aunque todo esto suena muy bien, hay un aspecto de las certificaciones OE que permanece ausente: la responsabilidad. La rendición de cuentas para garantizar que los reparadores certificados realmente realicen las reparaciones según lo prescrito es muy deficiente.

Entonces, ¿qué pueden hacer los fabricantes de vehículos para corregir este problema? Pueden comenzar haciendo esfuerzos para garantizar que sus distribuidores autorizados y reparadores certificados se adhieran y realicen esfuerzos concertados para seguir los procedimientos de reparación adecuados durante todas y cada una de las reparaciones.

¿Cómo se puede lograr esto? Realizando u organizando inspecciones puntuales de reparaciones (en proceso y completadas) y revisando documentos de reparación (evaluaciones de reparación e impresiones, es decir, resultados de escaneo, medidas tridimensionales, resultados de alineación de suspensión, etc.) para verificar que las evaluaciones de daños/reparaciones están siendo escritos apropiada y minuciosamente y las partes y materiales apropiados están siendo solicitados y, igualmente importante, están siendo utilizados.

Aquellos reparadores que son auditados e inspeccionados y que se encuentra en pleno cumplimiento podrían ser identificados como "los mejores". Esto brindaría seguridad al propietario del vehículo y le mostraría que el fabricante realmente se preocupa por el bienestar continuo de sus clientes, además de permitirle al reparador recibir un informe sobre su desempeño que luego podría usar en su comercialización. Esto también podría desempeñar un papel importante en la capacidad del reparador para permanecer en buen estado como taller certificado por el OEM. También expondría a aquellos que no alcancen el grado deseado, a quienes se les podría brindar la oportunidad de obtener más capacitación y asesoramiento como incentivo para mejorar y evitar la pérdida de la certificación del fabricante.

Además, algunos fabricantes exigen que un taller esté certificado antes de poder comprar y adquirir piezas estructurales y de otro tipo necesarias para la reparación de sus vehículos. Esto permitiría a los OEM garantizar que aquellos que solicitan sus piezas realicen las reparaciones adecuadas, lo que alentaría a los reparadores certificados a trabajar para evitar perder su certificación y el privilegio de obtener las piezas necesarias.

Esta responsabilidad inculcada daría como resultado un mejor servicio para el cliente/propietario del OEM y proporcionaría un nivel de garantía de que su producto asegurará la retención de propiedad más alta posible.

Esta falta de supervisión y responsabilidad del OEM para garantizar que los procesos de reparación adecuados se lleven a cabo continuamente se está convirtiendo en una preocupación importante para la industria de reparación de colisiones en general.

Cada vez es más común que las personas que realizan reclamos de seguros utilicen información errónea de los concesionarios autorizados para reducir los pagos de sus reclamos, al mismo tiempo que dificultan enormemente que los reparadores de calidad atiendan adecuadamente a sus clientes y eviten posibles responsabilidades.

Hasta que se realicen cambios para corregir este problema, los reparadores de calidad que se encuentren con un concesionario que proporcione dicha información errónea deben mantener informados a sus clientes sobre dichos problemas. Recomiendo que tanto el cliente como el reparador exijan que el concesionario y la aseguradora pongan sus posiciones por escrito y brinden su razonamiento de por qué una recomendación del OEM no se cumplirá y será denegada para que ellos también puedan compartir las responsabilidades potenciales en el caso de que ocurra lo impensable.